Newsletter 2015/02_Corradi

La tendenza alla “digitalizzazione” e l’impatto su ITSM e ITIL

Il cambiamento delle imprese a livello internazionale con la così detta “trasformazione digitale” o “digitalizzazione” è una tendenza ormai inarrestabile. Consiste nel rinnovare le aziende con le tecnologie digitali, di cui le più importanti sono: la Telefonia mobile (o “Mobile” o BYOD – “Bring Your Own Device”), il Social, il Cloud, i Big Data e più recentemente l’Internet of Things.

Sono coinvolte sia le Direzioni operative che le Direzioni Informatiche che devono assecondare e favorire questa trasformazione aiutando ad orientare l’impatto sulle divisioni operative delle nuove tecnologie.

Infatti l’utilizzo crescente delle nuove tecnologie induce a modificare vari processi aziendali e migliorare la strategia verso i clienti – su cui ha impatto – e può influenzare i prodotti tradizionali delle aziende e la relativa evoluzione, rendendoli più competitivi. Quindi l’utilizzo di queste nuove tecnologie non deve essere limitato ai soli aspetti tecnici.

La digitalizzazione può anche dare origine al sorgere di Start-up che vivacizzino il mercato e il mix di industrie.

Gli obiettivi di base che spingono questa tendenza sono: raggiungere maggiore produttività ed efficacia e riduzione costi. Inoltre ogni azienda si trova sotto una forte pressione per rispondere il più rapidamente possibile alle mutevoli condizioni del mercato e del business: ciò si può ottenere con un’accresciuta “agilità” basata su infrastrutture più flessibili e su processi innovati, risultati che la digitalizzazione può contribuire a sviluppare.

Ciò sta accadendo in tutti i principali Paesi del mondo e purtroppo l’Italia è in media relativamente indietro negli investimenti in queste nuove tecniche digitali, il che potrebbe frenare l’innovazione media delle sue industrie. Ma ci sono imprese che stanno cogliendo questa sfida con conseguente crescita di fatturato e mercato. E c’è un reale interesse ad incentivare questa evoluzione per il nostro Paese. In Italia si possono considerare due riferimenti professionali per orientarsi sull’insieme di queste tendenze:

Evoluzione delle Direzioni informatiche

Per quanto riguarda il contributo dei Direttori Informatici con i loro investimenti all’evoluzione sopra definita, tra le principali tendenze rilevabili in Italia nello scorso anno con riferimenti alla digitalizzazione, da parte di Organizzazioni che hanno affrontato questo tipo di analisi, ci sono le seguenti:

  • Tematica dei Big Data con Business Intelligence
  • (Sistemi gestionali ed ERP)
  • Digitalizzazione e dematerializzazione della documentazione
  • Introduzione di dispositivi Mobile e relative applicazioni
  • Sistemi di Collaborazione (Social)
  • Cloud privato e, in minore misura, Cloud pubblico.

In parallelo a quanto sopra le nuove tendenze organizzative nelle Direzioni Informatiche, con relativi nuovi ruoli, che includono: Demand Management e Gestione dell’innovazione digitale, che comincia ad apparire anche all’interno delle principali Divisioni: quest’ultima non è ancora formalizzata in ruoli precisi ma avviene su singole iniziative e può coinvolgere anche enti esterni (es. fornitori e consulenti).

Cenni sull’adozione della digitalizzazione nelle aziende italiane e sulle caratteristiche principali delle nuove tecnologie

Per quanto riguarda i percorsi di adozione della digitalizzazione, ci sono grandissime Aziende, come ENI e Unicredit e poi aziende di dimensioni minori nel settore del Retailing e applicazioni nell’e-Commerce  e Mobile Commerce (es. da parte di aziende dell’abbigliamento e dell’elettronica di consumo). Il Mobile Commerce è in pratica inserito nella “multicanalità”.

C’è poi una diffusione crescente dell’utilizzo del Mobile all’interno delle aziende – di cui è previsto un significativo incremento nel 2015 – con l’introduzione degli Enterprise Application Store (EAS)  a cui gli utenti possono accedere per scaricare sui loro dispositivi le applicazioni (Mobile Biz-App)  approvate dall’azienda e destinate ad attività specifiche. La tendenza Mobile si collega a quella definita Byod -indicata anche come “consumerization” – secondo cui i dipendenti portano in azienda i loro dispositivi smartphone e/o tablet che devono essere integrati con le App definite e autorizzate dall’azienda e sottoposti ai criteri di sicurezza che garantiscano i dati aziendali. Il Byod comunque in Italia è ancora in fase iniziale e indietro rispetto ad altri Paesi occidentali.

Le figure che promuovono lo sviluppo di applicazioni Mobile in Italia sono nell’ordine: Direttori di Divisioni, Vertice aziendale e Direttori sistemi informativi.

Inoltre si sta diffondendo la raccolta e l’analisi dell’enorme quantità di dati aziendali, originati dai Sistemi informativi e anche di origine esterna, estratti da mail, video, social networking, strutturati o destrutturati, soprattutto nelle grandi aziende. L’analisi di questa mole di informazioni con tecniche adatte (Business Intelligence e Analytics – che applicano modelli e sono capaci di previsioni) effettuata velocemente permette di capire le realtà fondamentali per l’azienda quasi in tempo reale, facilitando le decisioni e rendendo quindi le aziende maggiormente competitive. L’insieme di queste attività è indicato di solito come Big Data.

Anche l’Internet of Things si sviluppa e può essere interessante esaminare le novità del recente CES 2015. Ma questa tendenza – riferita anche all’ITSM – sarà esaminata in una successiva Newsletter.

 

E quali sono gli impatti sull’IT Service Management e su ITIL?

Social media: I servizi e processi allineati ad ITIL possono essere arricchiti con l’inclusione dei Social Media opportunamente gestiti (es. Blog, Forum di discussione, Wiki): risultati e feedback sui servizi possono essere diffusi e scambiati in tutta l’azienda, può essere facilitata la collaborazione nei processi, in generale può essere concretamente accresciuto il Knowledge Management e può essere potenziato anche il Service Desk ad es. aiutando a risolvere domande sull’”how to do”.

Cloud: La reingegnerizzazione dei processi di Service Management – in linea con ITIL – è considerata un presupposto importante per l’introduzione del Cloud. Cloud e ITIL possono coesistere ma ITIL, se già operativo, deve essere in parte ristrutturato, essendo il Cloud di fatto composto da servizi IT e essendo una forma di Outsourcing strategico. E l’approccio al Service Management deve apparire unitario.Tra gli interventi necessari su ITIL ci sono in particolare quelli orientati alla Service Strategy per la scelta di fondo che implica sui servizi e sulla catena del Valore (Strategy Mgmt dei servizi IT) e poi sugli altri processi di questa Fase: Demand, Portfolio, Financial, Business Relationship Mgmt, per adattarsi alle caratteristiche del Cloud. I servizi devono essere ridefiniti – e in parte riprogettati nel Service Design, ad es. per Availability e Capacity Mgmt –per una nuova integrazione, inclusi i nuovi SLA e relativo monitoring. Il Configuration Management deve essere ridisegnato. Vanno fatti interventi sulla Sicurezza nel nuovo contesto Cloud e infine sull’organizzazione e sui ruoli IT e servizi: si ritiene che con il Cloud l’IT di fatto divenga un “Service Broker” o “agente/intermediario” dei Servizi..

BYOD-Mobile: anzitutto c’è da osservare che le soluzioni Cloud impattano il BYOD e ne incoraggiano l’adozione. ITIL non è relativa a specifiche piattaforme e quindi è adatta anche al BYOD. Ma l’adozione di Mobile come dispositivi utente richiederà specifiche politiche relative ai dati e alla sicurezza. Analogamente a quanto accennato per il Cloud chi ha già operativo ITIL, per adottare al meglio il Byod, dovrà riesaminare i suoi servizi secondo i principali aspetti delle  Fasi del Ciclo di vita e anzitutto la Service Strategy e dare risposta ad es. alle seguenti domande :

  • Strategy Mgmt dei servizi IT: il Byod faciliterà il raggiungimento dei risultati dell’azienda? , Aumenterà la competitività?
  • Portfolio Mgmt: Quali categorie di utenti potranno usare il Byod? E si può estendere ai Partner? Che tipi di dispositivi si possono usare? Qual’è il profilo di rischio? A quali dati possono accedere gli utenti? Come saranno supportati i dispositivi? (Service Desk ecc.), Quali politiche dovranno essere adottate?
  • Financial Mgmt: Valutazione dei costi per gestire il Byod es. maggiori costi per Sicurezza e gestione amministrativa), chi paga per l’acquisto e l’utilizzo dei dispositivi?, qual è il costo delle Applicazioni specifiche e della relativa gestione’ e ROI dell’iniziativa
  • Demanda Mgmt: fondamentale per verificare l’esigenza del servizio e dache categorie proviene la domanda
  • Business Relationship Mgmt (BRM): Quali sono le effettive esigenze aziendali e quali i benefici?

Si dovranno considerare anche le altri Fasi e in particolare la funzione del Service Desk che dovrà avere skill e strumenti adatti. Si dovrà sviluppare e gestire un Knowledge Management e strumenti di Collaboration e soprattutto dovrà essere definita una precisa Policy.

Big Data: Quando ci sono enormi quantità di dati da analizzare – ad es. con Business Analytics –anche per la digitalizzazione e l’esplosione dei dati  per estrarne delle indicazioni strategiche per l’azienda, la Direzione IT può dare un contributo essenziale, fornendo servizi orientati ai Big Data. Tali servizi possono utilmente essere gestiti dalle best practice allineate ad ITIL. L’IT ha bisogno di professionisti dalle conoscenze adeguate: esperti dati, gestori di processi e di strumenti appropriati: tools Big Data e soluzioni ITSM che aggreghino e analizzino dati provenienti da sorgenti diverse.

Federico Corradi

itSMF Italia – Coordinatore TCAB (Technical Committee Advisory Board)

federico.corradi@itsmf.it