ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 è una famiglia di standard pensata specificamente per la Gestione dei Servizi (non solo IT), allineata e complementare con l’approccio proposto da ITIL. Descrive un set integrato di requisiti di processo e best practices per la gestione e il rilascio di servizi al business e ai clienti.  ISO/IEC 20000 è composto da diverse parti, ecco qui l’elenco con gli status (alla data) dei diversi documenti

Parte (Anno) Titolo Status

20000-1:2011

Part 1: Service management system requirements IS

20000-2:2012

Part 2: Guidance on the application of service management systems IS

20000-3:2012

Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 TR

20000-4:2010

Part 4: Process reference model TR

20000-5:2013

Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 TR

20000-6

Part 6: Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems WD

20000-8

Part 8: Guidance on the application of service management systems for smaller organizations WD

20000-9

Part 9: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud services TR

20000-10:2013

Part 10: Concepts and terminology TR

20000-11

Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks DTR

Legenda: TR=Technical Report; IS=International Standard; DTR=Draft Technical Report; WD=Working Draft; PDTR=Proposed Draft Technical Report.

 

Un dettaglio per quanto riguarda le prime due:

  • ISO/IEC 20000-1:2011 definisce i requisiti per un’organizzazione che intenda fornire servizi ad un livello di qualità accettabile ai propri clienti.  L’ambito include:

o         un ciclo PDCA per migliorare il sistema di gestione dei servizi, i suoi processi e i servizi rilasciati .
o         un processo per implementare o modificare nuovi servizi
o         13 specifici processi raggruppati in 5 categorie (Service Delivery, Control, Resolution, Release and Business Relationship)

  • ISO/IEC 20000-2:2012 rappresenta la “Guidance” e descrive le best practices per i processi di Service Management trattati nell’ambito della norma ISO/IEC 20000-1. La 20000-2 e è di particolare interesse per quelle organizzazioni che si preparino ad essere auditate secondo i criteri ISO/IEC 20000 o per pianificare miglioramenti dei servizi.

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