ITIL(R)

ITIL(R) (Information Technology Infrastructure Library), è oggi arrivato all’edizione 2011, questo può essere classificato come il quarto rilascio delle best practice. ITIL ha l’obiettivo di andare a descrivere il ciclo di vita dei Servizi ICT (service life cycle) e le sue modalità di gestione con l’obiettivo di migliorare la qualità del Servizio ed il rispetto degli obiettivi di  costo e dei vincoli definiti.

Le “Best Practice” in generale possono essere definite come un buon metodo (o il miglior metodo se si preferisce) per andare a svolgere delle attività. Le best practice sono delle pratiche che generalmente nascono “dal basso”, cioè nascono dall’esperienza pratica delle persone che operano all’interno di un settore. Il concetto, se vogliamo semplificarlo, è se ci sono più organizzazioni che sono arrivate ad un approccio simile per svolgere delle attività probabilmente è il miglior metodo per farle, o almeno un buon metodo per farle. In pratica si tratta di metodi che si basano su quelle procedure ripetibili che nel tempo si sono dimostrate le migliori sia per la loro efficienza sia per la loro efficacia. L’utilizzo di Best Practice garantisce il raggiungimento degli obiettivi in modo efficace ed efficiente.

ITIL rappresenta un approccio pratico al service management. Andare ad utilizzare ITIL vuol dire utilizzare un framework standard per la gestione dei servizi IT con un unico obiettivo: la creazione di valore per il business. Caratteristiche chiave di ITIL sono quelle di essere:

  • Vendor-neutral: ITIL è applicabile in ogni organizzazione IT in quanto non dipende dall’adozione di una specifica tecnologia;
  • Non-prescriptive: ITIL rappresenta una practice matura, robusta e testata nel tempo che si adatta a tutti le tipologie di service provider;
  • Best-practice: ITIL è una best practice in quanto riassume la esperienze dei service provider “best-in-class” di tutto il mondo.

Un aspetto importante introdotto da ITIL v3 (ed. 2007) è il service life cycle che divide in sezioni logiche tutto il ciclo di vita del servizio a partire dalla sua concezione fino alla sua dismissione passando per il suo costante miglioramento. Se volete il service life cycle può essere visto come un’applicazione ed estensione della serie di cicli di vita dei prodotti quindi comprensive delle evoluzioni.

Il service life cycle è composto da cinque fasi che sono: Service Strategy; Service Design; Service Transition; Service Operation; Continual Service Improvement. Questa sequenza logica parte dalla strategia dove si va a concepire i servizi, si passa al service design dove si provvede alla progettazione, al servide transition dove provvede alla messa in esercizio, al service operation dove vengono svolte le attività di gestione quotidiana e per finire al continual service improvement dove viene gestito il miglioramento continuo dei servizi.

Concetti basilari del ciclo di vita del servizio di ITIL sono: il Servizio (service), il Valore (value), la gestione del Servizio (Service Management). Il servizio è ciò che il service provider fornisce ai propri clienti e, attraverso questi, gli fornisce valore (o più correttamente i clienti chiedono i servizi perché ne vogliono il valore), il service provider si organizza, attraverso la gestione del servizio, per poter fornire i servizi ai propri clienti. ITIL parla di servizi ma non indica quali sono i servizi che i service provider devono fornire ai propri clienti ma indica come essi si possono andare ad organizzare per poterli fornire. Quali sono i servizi li definisce il service provider nel service catalogue.

Gestione del servizio:

“Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.”

Oppure in italiano:

“La Gestione del Servizio è un insieme di capacità organizzative specialistiche volte a fornire valore ai Clienti sotto forma di servizi.”

Le organizzazioni per poter gestire i servizi si organizzano attraverso funzioni e processi. Le funzioni sono un qualche cosa di verticale nelle organizzazioni e simili a dipartimenti, business unit (anche se il concetto delle cose non è esattamente la stessa cosa). I processi sono un qualche cosa di orizzontale alle organizzazioni. Le best practice ITIL forniscono delle indicazioni per delle funzioni per la parte del service operation mentre non ne forniscono per le altre fasi del ciclo di vita. Nello specifico indicano che nel service operation debbono essere presenti almeno quattro funzioni che sono:

  • Service Desk (già presente in ITIL v2);
  • Techinical Management;
  • Application Management (già presente in ITIL v2);
  • IT Operation Management.

Per quanto riguarda i processi ne vengono indicati diversi all’interno delle diverse fasi del ciclo di vita del servizio, è importante fare una considerazione che la maggior parte dei processi hanno due “anime” una reattiva e una proattiva che possono spesso andare a collocarsi all’interno di due fasi diverse del ciclo di vita. Tendenzialmente i processi sono collocati all’interno della fase di “competenza” dell’anima principale del processo. I processi delle cinque fasi del ciclo di vita del servizio sono:

Processi del Service Strategy:

  • Service Portfolio Management;
  • Demand Management (presente come parte delle attività già in ITIL v2 nel Capacity Management);
  • Financial Management for IT services (già presente in ITIL v2);
  • Business Relationship Management (già presente in ITIL v2);
  • Strategy Management for IT services.

Processi del Service Design:

  • Design Coordination;
  • Service Catalogue Management (presente come parte delle attività già in ITIL v2 nel Service Level Management);
  • Service Level Management (già presente in ITIL v2);
  • Supplier Management (presente come parte delle attività già in ITIL v2 nel Service Level Management);
  • Capacity Management (già presente in ITIL v2);
  • Availability Management (già presente in ITIL v2);
  • IT Service Continuity Management (già presente in ITIL v2);
  • Information Security Management (già presente in ITIL v2).

Processi del Service Transition:

  • Transition Planning and Support;
  • Service Asset and Configuration Management (già presente in ITIL v2);
  • Change Management (già presente in ITIL v2);
  • Release and Deployment Management (già presente in ITIL v2);
  • Knowledge Management;
  • Service Validation and Testing;
  • Change Evaluation.

Processi del Service Operation:

  • Event Management;
  • Incident Management (già presente in ITIL v2);
  • Problem Management (già presente in ITIL v2);
  • Request Fulfilment (presente come parte delle attività già in ITIL v2 nell’Incident Management);
  • Access Management.

Processi del Continual Service Improvement:

  • 7-Step Improvement Process

(redatto da Andrea Praitano – www.isportal.it)