I Servizi secondo ITIL

“A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.”

Oppure in italiano:

“Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti, facilitando il raggiungimento dei risultati che essi vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi.”

Che cosa significa questo? Significa semplicemente che il cliente è opportuno che si vada a focalizzare su ciò che realmente gli interessa e cioè il risultato e non come il fornitore (interno o esterno che sia) si organizza per ottenerlo. Ragionando non nel settore IT se pensiamo al servizio di pulizia dei nostri uffici a noi interessa che sia pulito il nostro ufficio giornalmente in modo da lavorare in un ambiente decoroso o che ci sia un secchio per lavare, un flacone di detersivo, dell’acqua, una o più persone, ecc.? Per noi spesso è trasparente la cosa, la mattina arriviamo nei nostri uffici e ci sediamo alle nostre scrivanie e abbiamo pavimenti puliti, scrivanie pulite, cestini svuotati, ecc. Questo è il concetto di servizio, focalizzazione sul risultato. Ovviamente non significa che non paghiamo l’impresa di pulizie ma semplicemente che paghiamo per il risultato finale.

In ITIL ed 2011 è stato inserito un concetto nuovo che va a rispondere ad una semplice domanda: i servizi sono tutti uguali fra di loro? La risposta è, ovviamente, no. ITIL li classifica in tre tipologie differenti: Core serviceEnabling serviceEnhancing service.

core service sono quei servizi fondamentali per il cliente e per i quali effettivamente ne percepisce il valore. Sono quei servizi per cui effettivamente il cliente chiede i servizi al proprio service provider. Facendo un esempio se abbiamo la necessità di comunicare con qualcuno distante e con rapidità sentiamo la necessità di un servizio di posta elettronica che può essere sia di tipo aziendale (cioè fornita dal nostro dipartimento sistemi informativi) o personale (cioè fornita da un service provider in forma a pagamento o gratuita).

Classificazione dei servizi secondo ITIL ed 2011

Classificazione dei servizi secondo ITIL ed 2011

Gli enabling service sono quei servizi abilitativi cioè che sono necessari per poter accedere al core service di cui effettivamente necessitiamo. Legandoci all’esempio precedente della posta elettronica potremmo pensare alla connessione ad Internet che ci è necessaria per poter accedere alla posta elettronica. Qui possiamo anche fare una considerazione, il service provider che ci fornisce il core service e quello che fornisce l’enabling service non necessariamente sono gli stessi.

Gli enhancing service sono quei servizi migliorativo o aggiuntivi che il service provider aggiunge ai servizi per renderli più “appetibili” o “attraenti” oppure per differenziarsi rispetto ai propri competitor. Collegandosi sempre all’esempio della posta elettronica potrebbe essere il servizio di inviare file di grandi dimensioni, spazio disponibile di grandi dimensioni, possibilità di archiviare file, cifratura dei messaggi, ecc. E’ interessante che per alcuni degli enhacing service possono essere un plus gradito ma non indispensabile, per altri un qualche cosa che non da effettivamente valore e non viene utilizzato e per altri ancora non sono neanche un servizio migliorativo ma core.

(redatto da Andrea Praitano – www.isportal.it)

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