Service Design

Il volume del Service Design contiene le linee guida per andare a progettare e a sviluppare i servizi e i processi di gestione. Tratta, inoltre, i principi e i metodi di progettazione per la traduzione degli obiettivi strategici nel Service Portfolio e in Service Asset.

L’ambito del Service Design non è limitato ai soli servizi nuovi ma comprende anche i cambiamenti e i miglioramenti necessari al fine di mantenere il valore fornito ai Clienti lungo tutto il Service Lifecycle, la continuità dei servizi, la realizzazione dei livelli di servizio e della conformità a standard e regolamenti.

Guida su come le Organizzazioni dovrebbero sviluppare le proprie capacità di progettazione per la gestione dei servizi.

Processi del Service Design:

  • Design Coordination: questo processo è stato introdotto con la revisione del 2011 ed ha la responsabilità di: assicurare la consistenza dei servizi, del service management information system, dell’architettura, delle tecnologie, dei processi e delle metriche al fine di rispettare i requirement e raggiungere gli obiettivi di business dei clienti; pianificare e coordinare l’utilizzo degli asset (sia in termini di risorse che capacità) per la realizzazione di un nuovo servizio o di una sua modifica.
  • Service Catalogue Management: Questo nuovo processo formalizza e consolida le modalità e i processi attorno alla costituzione di un Catalogo dei servizi (Service Catalogue) ed al suo mantenimento. Il Service Catalogue contiene informazioni accurate su tutti i servizi operativi e quelli in preparazione futura. Inoltre sono identificate due viste diverse ma collegate del Service Catalogue, la prima chiamata “Business/Customer Service Catalogue view” che rappresenta la vista del Cliente su quello che viene proposto in termini di servizi di business e l’altro definito “Technical/Supporting Service Catalogue view” che invece rappresenta la vista tecnologica di strumenti, processi e procedure richieste per supportare tali servizi di business. Questo Technical Service Catalogue rappresenta la “vista” del Fornitore dei Servizi. In ITIL V2, il concetto di Service Catalogue era presente ma in modo non dettagliato come parte del processo di Service Level Management e senza un processo specifico per la sua gestione.
  • Service Level Management: questo processo non è sostanzialmente cambiato da come era nel libro service delivery di ITIL v2. È stato scorporato da questo processo la parte di gestione del Service Catalogue in quanto è stato formalizzato un processo specifico. Il processo di Service Level Management ha sostanzialmente due anime, la prima è prima della costituzione ed accordo formale sui servizi fra il service provider ed il Customer; la seconda più legata al monitoraggio, alla rendicontazione e al miglioramento dei servizi in essere che sono erogati ai Clienti.
  • Supplier Management: questo è il processo per la gestione dei fornitori, per assicurare che tutti i contratti e i fornitori supportino correttamente i requisiti di business e soprattutto rispettino i termini contrattuali. In ITIL V2 la gestione dei fornitori era inclusa nei libri ICT Infrastructure Management e nel Business Perspective.
  • Capacity Management: questo processo ha la finalità di garantire che esista, per tutte le aree IT, una capacità a costo ragionevole e in grado di soddisfare le esigenze attuali e future del business. Ha una focalizzazione sugli aspetti che impegnano la capacità disponibile, lavora a stretto contatto con il processo di Demand Management in quanto quest’ultimo cerca di mettere in atto delle azioni che possono andare a spostare le tempistiche all’interno del capacity plan.
  • Availability Management: questo processo ha due anime, la prima è quella di progettare il livello di disponibilità necessario per poter erogare tutti i servizi e che questa incontri o superi quella attuale e futura congruentemente con le necessità di business, ad un costo efficiente. La seconda anima è di tipo reattivo e si attiva a seguito di eventi di disponibilità.
  • IT Service Continuity Management: questo processo è la parte che si occupa dei servizi IT di un processo più ampio che è il Business Continuity Management. L’IT Service Continuity Management deve andare a supportare il processo di Business Continuity Management assicurando che le facility IT indispensabili per il business possano essere riattivate entro i tempi concordati.
  • Information Security Management: si tratta di un processo che indirizza la direzione strategica per le attività relative alla sicurezza e assicura il raggiungimento degli obiettivi. Include i concetti di Riservatezza, Integrità e Disponibilità (o, in inglese, ConfidentialityIntegrity Avalilability) degli asset (indipendentemente se fisici, informazioni, dati e servizi IT). La gestione della Sicurezza era coperta in modo molto limitato da ITIL V2 in un libro specificatamente dedicato.

(redatto da Andrea Praitano – www.isportal.it)