Service Operation

Il Service Operation è l’unica fase del ciclo di vita del servizio definito da ITIL che contiene una descrizione di delle funzioni, tutte le altre fasi contengono descrizioni dei processi. I processi descritti nella pubblicazione Service Operation sono:

  • Event Management: è il processo che controlla (monitoraggio) tutti gli eventi che accadono nell’infrastruttura IT per tener conto del normale funzionamento e anche per rilevare ed effettuare l’escalation delle eccezioni. Il processo era logicamente già presente in ITIL v2 come parte dell’Incident Management, nel 2007 è stato formalizzato come processo a se stante. L’event Management è l’unico processo con caratteristiche abbastanza anomale rispetto agli altri processi in quanto è un processo molto automatizzato e che si basa sull’utilizzo di strumenti; è l’unico processo che logicamente potrebbe non avere un manager vero e proprio del processo.
  • Incident Management: questo processo si concentra sul ripristino del servizio agli utenti, alle normali condizioni concordate, il più velocemente possibile (nel rispetto del LdS concordati), in modo tale da minimizzare l’impatto sul business.
  • Problem Management: questo processo è coinvolto nell’analisi della causa sottostante (root-cause) di uno o più incidenti per determinare e risolverne la causa, svolge anche attività proattive per individuare e prevenire futuri problemi/incidenti e ha un sottoprocesso di Known Error per eseguire una più veloce diagnosi e risoluzione qualora ulteriori incidenti dovessero accadere.
  • Request Fulfilment: questo processo è coinvolto con la gestione delle Richieste di Servizio generate direttamente dagli utenti o Clienti che non sono generate come incidente da un inattesa interruzione o degrado del servizio. Questo tipo di richieste include, ad esempio, forniture di strumenti di lavoro, movimentazioni di scrivanie ecc., così come generazioni di password scadute. In ITIL V2, il Request Fulfillment era trattato come parte del processo di Incident Management.
  • Access Management: questo è il processo che assegna agli utenti autorizzati i diritti per utilizzare un servizio mentre ne limita l’accesso agli utenti non-autorizzati. È basato esattamente sul poter identificare gli utenti autorizzati e quindi controllare la loro capacità di accedere ai servizi. L’Access Management in alcune organizzazioni viene denominato Identity o Rights Management. In ITIL V2, l’Access Management veniva affrontato nel Libro Security Management.

Il Libro “Service Support” di ITIL V2 identifica il Service Desk come unica Funzione, nell’aggiornamento del 2007sono state introdotte tre nuove Funzioni in aggiunta al Service Desk: il Technical Management, l’IT Operations Management e l’Application Management.

  • La funzione di Technical Management è la struttura dove risiedono le competenze di tipo tecnico all’interno dell’Organizzazione. Da questa funzione vengono “pescate” le competenze tecniche necessarie allo svolgimento delle attività di gestione operativa svolte da IT Operation Management ma anche da tutti gli altri processi.
  • La funzione IT Operations Management è responsabile per l’operatività giornaliera, ossia le attività necessarie alla gestione dei servizi e dell’infrastruttura IT. Include i processi di IT Operations Control edi Facilities Management.
  • La funzione di Application Management gestisce le applicazioni lungo il loro Ciclo di Vita ed inoltre, è la struttura omologa del Technical Management per quanto riguarda le competenze tecniche relative alle applicazioni.

(redatto da Andrea Praitano – www.isportal.it)