Cenni storici

La prima versione di ITIL ha origine nella metà degli anni ‘80 per merito dell’ente governativo britannico CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), l’agenzia con lo scopo di supportare la Pubblica Amministrazione in materia di Information Technology e di telecomunicazioni. Nota inizialmente con il nome di "Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM), la prima versione era composta di numerosi volumi, molti dei quali corrispondenti a singoli processi inclusi anche nelle successive release 2 e poi 3. Il progetto fu approvato da CCTA nel 1986 con l’obiettivo di definire un insieme di linee guida in grado di migliorare l’efficienza nell’ICT per la pubblica amministrazione. La prima versione di GITMM fu pubblicata nel 1988 come guida per la pubblica amministrazione (UK) ed era focalizzata sul Service Level Management. Nello stesso anno il lavoro proseguì focalizzato sulla gestione dei costi, della capacity e dell’availability. E’ nel 1989 che il nome GITMM risulta inadeguato: non si trattava più di un metodo (M) e doveva uscire dal mero ambito governativo (G). Nacque così il nome ITIL e furono pubblicati, sempre nel 1989, i primi libri: Service Level Management, Help Desk (che includeva l’Incident Management), Contingency Planning e Change Management. Il 1990 fu l’anno del Problem Management, Configuration Management e del Cost Management for ICT Services e poi, a seguire, Software Control & Distribution (1991), Availability Management (1992).

Le pubblicazioni proseguono sino alla fine degli anni ’90 per ad arrivare ad un totale di 31 libri. Questa prima versione di ITIL era molto simile, soprattutto negli ambiti di processo Delivery e Support, alla metodologia ISMA (Information Systems Management Architecture) sviluppata da IBM a partire dal 1972 e pubblicata nel 1980.

La diffusione della prima versione di ITIL avvenne inizialmente lentamente. Solo all’inizio degli anni ’90 il framework iniziò a diffondersi più rapidamente presso grandi imprese e agenzie governative Europee. Nel 2000 il CCTA fu assorbito dall’Office of Government Commerce (OGC) che decise una significativa revisione di ITIL, la versione 2, che vide la luce a cavallo tra il 2000 (Service Support) ed il 2001 (Service Delivery). Negli anni successivi nuovi titoli si aggiunsero a questi: Application Management (2002), Planning to Implement ICT Service Management (2002), ICT Infrastructure Management (2002), Software Asset Management (2003), Business Perspective: The IS View on Delivering Service to the Business (2004) e il glossario v2 (giugno 2006).

Dalla sua nascita nel 2000 ai nostri giorni, la versione 2 è andata progressivamente affermandosi come l’approccio più utilizzato e riconosciuto per l’ICT Service Management nel mondo, ovvero per il miglioramento della qualità nell’erogazione dei Servizi ICT. Tuttavia non tutte le sue parti sono state caratterizzate da ugual successo. I contenuti dei moduli Service Support (che copre i processi di Incident, Change, Problem, Release e Configuration Management e tratta della funzione Service Desk) e Service Delivery (che copre i processi di Service Level, ICT Financial, ICT Service Continuity, Availability e Capacity Management), sono stati di gran lunga i più adottati dalle aziende, in particolare il primo, mentre gli altri non hanno riscontrato un analogo interesse. Ciò è probabilmente dovuto ad una concomitanza di fattori. In primo luogo il fatto che i processi di Service Support sono quelli che maggiormente hanno impatto sul funzionamento del business a cui l’IT eroga Servizi. Ad esempio, la presenza di un Incident o la necessità di apportare un Change sono attività quotidiane dalla cui esecuzione dipende nell’immediato anche la disponibilità del Servizio e quindi del supporto alle attività di business. I processi di Service Delivery hanno un impatto sulla qualità dei Servizi in tempi più dilatati ma una loro corretta esecuzione, specie di alcuni, ha comunque effetti determinanti nel medio lungo periodo. La loro adozione perde però di efficacia se i processi di Service Support non sono già implementati, in quanto molte informazioni per questi necessarie derivano proprio dai processi di Service Support che sono anche determinanti nel caso di attuazione dei piani, e conseguenti azioni, stabilite dai processi di Service Delivery (si pensi ad esempio al ruolo del Change Management). Per quanto concerne gli altri moduli del framework, le cause della minor adozione si possono probabilmente ascrivere ad una minor capacità di cogliere e sintetizzare le best practice delle aree per cui sono stati sviluppati (ad esempio Application Management, ICT Infrastructure Management). In sintesi, si può affermare che la versione 2 di ITL è stata adottata in primis per quanto concerne i processi di Service Support, quindi per quelli di Service Delivery ed in ultimo per tutti gli altri moduli.

• l’integrazione tra strategia di business e strategia ICT,
• l’agile e veloce progettazione ed introduzione di nuovi Servizi ICT,
• la misurazione del valore dei Servizi ICT ed il miglioramento continuo della loro qualità.

In conclusione, la tabella 2 sintetizza le tappe dell’evoluzione di ITIL.